The ROI of AI in financial services

Ce document, élaboré par Google Cloud en collaboration avec National Research Group, présente les résultats de sa deuxième enquête annuelle auprès de dirigeants d'institutions financières sur l'impact et le retour sur investissement de l'IA générative et des agents IA. La recherche comprend 556 cadres de niveau C (CEO, CIO, CFO, CMO, CTO, CISO) d'entreprises de services financiers avec plus de 100 employés et plus de 10 millions de dollars de revenus annuels, répartis dans 24 pays.

Le rapport s'adresse aux dirigeants d'institutions financières, aux équipes de technologie et de stratégie cherchant à comprendre comment l'IA transforme le secteur financier et génère une valeur tangible. La principale conclusion révèle un changement significatif vers l'IA agentique, avec 53% des cadres rapportant que leurs organisations exploitent déjà des agents IA en production, et 49% allouant plus de 50% de leur budget IA futur aux agents.

Le document explique que les agents IA sont des modèles de langage spécialisés avec des rôles, contextes et objectifs spécifiques qui peuvent planifier, raisonner et effectuer des tâches de manière indépendante avec accès aux données, APIs et autres agents. Les implémentations vont des chatbots basiques aux systèmes multi-agents sophistiqués. Les cas d'usage les plus adoptés incluent le service client (57%), les finances et la comptabilité (48%), les opérations de sécurité (46%), la gestion de la fraude (43%) et la gestion des risques (42%).

Le rapport identifie cinq domaines clés où l'IA générative continue de fournir un ROI prouvé : productivité (76% rapportent des améliorations), expérience client (67%), croissance des affaires (63%), marketing (56%) et sécurité (52%). Il souligne que 77% des cadres rapportent un ROI actuel, 30% réalisent le déploiement en production de cas d'usage en 3-6 mois, et 53% de ceux rapportant des augmentations de revenus estiment des gains supérieurs à 10%.

Parmi les conclusions importantes, le document révèle que les organisations avec un parrainage complet au niveau C ont une corrélation plus forte avec la réalisation du ROI (82% vs 74% sans parrainage). Les trois principales considérations lors de l'évaluation des fournisseurs de modèles de langage sont la confidentialité et la sécurité des données (43%), l'intégration avec les systèmes existants (29%) et la conformité réglementaire (28%).

Le rapport conclut avec une liste de vérification pratique pour maximiser le ROI des agents IA, incluant trouver des sponsors exécutifs, démontrer la valeur pour sécuriser le budget, créer des règles de gouvernance claires, se concentrer sur des gains rapides, construire la confiance dès le départ, donner aux agents des outils adéquats et investir dans le talent et l'éducation interne. Il inclut des témoignages de dirigeants d'institutions comme Scotiabank, ATB Financial, Commerzbank, Deutsche Bank et Banco BV qui mettent déjà en œuvre ces stratégies.

Points clés

• 53% des cadres des services financiers utilisent déjà des agents IA en production
• 77% rapportent un ROI actuel des initiatives d'IA générative, inchangé depuis 2024
• 49% allouent plus de 50% de leur budget IA futur aux agents IA
• Principaux cas d'usage : service client (57%), finances et comptabilité (48%) et sécurité (46%)
• 76% rapportent des améliorations de productivité, le domaine d'impact le plus élevé de l'IA générative
• 67% rapportent une expérience client améliorée, bien que moins d'améliorations en satisfaction (NPS)
• 53% de ceux rapportant des augmentations de revenus estiment des gains supérieurs à 10%
• Les organisations avec parrainage niveau C ont une corrélation ROI plus forte (82% vs 74%)
• Priorité numéro un lors de l'évaluation des fournisseurs : confidentialité et sécurité des données (43%)
• 79% ont augmenté les dépenses en IA même lorsque les coûts technologiques diminuent