The ROI of AI in financial services

Este documento, elaborado por Google Cloud en colaboración con National Research Group, presenta los resultados de su segunda encuesta anual a líderes senior de instituciones financieras sobre el impacto y retorno de inversión de la IA generativa y los agentes de IA. La investigación incluye 556 ejecutivos de nivel C (CEO, CIO, CFO, CMO, CTO, CISO) de empresas de servicios financieros con más de 100 empleados y más de 10 millones de dólares en ingresos anuales, distribuidos en 24 países.

El informe se dirige a líderes de instituciones financieras, equipos de tecnología y estrategia que buscan comprender cómo la IA está transformando el sector financiero y generando valor tangible. El hallazgo principal revela un cambio significativo hacia la IA agéntica, con el 53% de ejecutivos reportando que sus organizaciones ya están aprovechando agentes de IA en producción, y el 49% asignando más del 50% de su presupuesto futuro de IA a agentes.

El documento explica que los agentes de IA son modelos de lenguaje especializados con roles, contexto y objetivos específicos que pueden planificar, razonar y realizar tareas de forma independiente con acceso a datos, APIs y otros agentes. Las implementaciones varían desde chatbots básicos hasta sistemas multi-agente sofisticados. Los casos de uso más adoptados incluyen servicio al cliente (57%), finanzas y contabilidad (48%), operaciones de seguridad (46%), gestión de fraude (43%) y gestión de riesgos (42%).

El informe identifica cinco áreas clave donde la IA generativa continúa entregando ROI comprobado: productividad (76% reportan mejoras), experiencia del cliente (67%), crecimiento de negocio (63%), marketing (56%) y seguridad (52%). Destaca que el 77% de ejecutivos reportan ROI actual, el 30% logra llevar casos de uso a producción en 3-6 meses, y el 53% de quienes reportan incremento de ingresos estiman ganancias superiores al 10%.

Entre los hallazgos importantes, el documento revela que las organizaciones con patrocinio completo de nivel C tienen una correlación más fuerte con ver ROI (82% vs 74% sin patrocinio). Las tres consideraciones principales al evaluar proveedores de modelos de lenguaje son privacidad y seguridad de datos (43%), integración con sistemas existentes (29%) y cumplimiento regulatorio (28%).

El informe concluye con una lista de verificación práctica para maximizar el ROI de agentes de IA, que incluye encontrar patrocinadores ejecutivos, demostrar valor para asegurar presupuesto, crear reglas claras de gobernanza, enfocarse en victorias rápidas, construir confianza desde el inicio, dar herramientas adecuadas a los agentes e invertir en talento y educación interna. Incluye testimonios de líderes de instituciones como Scotiabank, ATB Financial, Commerzbank, Deutsche Bank y Banco BV que ya están implementando estas estrategias.

Puntos clave

• 53% de ejecutivos de servicios financieros ya utilizan agentes de IA en producción
• 77% reportan ROI actual de sus iniciativas de IA generativa, sin cambios respecto a 2024
• 49% asignan más del 50% de su presupuesto futuro de IA a agentes de IA
• Casos de uso principales: servicio al cliente (57%), finanzas y contabilidad (48%) y seguridad (46%)
• 76% reportan mejoras en productividad, siendo el área de mayor impacto de IA generativa
• 67% reportan mejora en experiencia del cliente, aunque menos mejoras en satisfacción (NPS)
• 53% de quienes reportan incremento de ingresos estiman ganancias superiores al 10%
• Organizaciones con patrocinio de nivel C tienen mayor correlación con ROI (82% vs 74%)
• Prioridad número uno al evaluar proveedores: privacidad y seguridad de datos (43%)
• 79% incrementaron gasto en IA incluso cuando los costos tecnológicos disminuyen